So gehen Sie mit negativen Bewertungen um!

Damage Control: Umgang mit negativen Bewertungen

Bewertungen sind nicht nur ein Entscheidungsmerkmal, dennoch entscheiden 88% der Nutzer anhand der Bewertungen, ob ein Unternehmen vertrauenswürdig ist oder nicht. Außerdem haben Bewertungen auch einen großen Einfluss auf Ihr Local-SEO.

Mit anderen Worten, sollten Sie diesen Bewertungsseiten Aufmerksamkeit schenken, und sich die Zeit nehmen, nach Erfahrungsberichten Ihrer Kunden nachzufragen um sich eine Reputation aufzubauen.

Aber mit dem Guten kommt das Schlechte, und mit tollen Bewertungen, die all das hervorheben was Ihr Business zu bieten hat, kommen negative Bewertungen, die versuchen, das aufzubrechen, was Sie sich aufbauen wollen.

Negative Bewertungen sind unvermeidlich, aber das bedeutet nicht, dass sie Ihnen schaden müssen. Sie benötigen eine solide Reputation-Management-Strategie, wenn Sie Ihre Online-Bewertungen behalten möchten.

Zuerst, was sollten Sie tun bei negativen Bewertungen?

Es gibt viele Do‘s und Dont‘s, wenn es um die Bearbeitung negativer Bewertungen geht, aber beginnen wir mit den Dos.

Die To-Do‘s

Denken Sie zuerst daran, Ihre Hausaufgaben zu machen, bevor Sie auf das Problem reagieren. Sprechen Sie, wenn nötig, mit dem beteiligten Teammitglied und lassen Sie sich seine Version der Geschichte erzählen. Dieses Vorgehen zielt in erster Linie nicht darauf hinaus, dass der Kunde falsch liegt bzw. Ihr Mitarbeiter lügt oder umgekehrt. Dennoch ist es eine gute Idee, alle Fakten, und zwar von beiden Seiten zu haben, bevor Sie eine Antwort formulieren.

Wenn Sie auf eine negative Bewertung antworten, dann fügen Sie immer einige der vorgestellten Elemente hinzu. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kontaktinformationen für mögliche Rezensionsschreiber hinterlassen, in der Regel eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse. Somit landen Beschwerden in den meisten, direkt in Ihrem Postfach, oder werden telefonisch geklärt.

Diesem Unterfangen sollten Sie eine hohe Priorität widmen, damit negative Erlebnisse gleich bei einem Angestellten landen, der die Probleme professionell lösen kann. Zusätzlich ist es immer von Vorteil, dem Rezensenten für das Feedback zu danken, egal ob es gut oder schlecht war. Das hinterlässt den Eindruck, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern!

Ich kann mir bereits vorstellen, wie Sie denken: Und was ist mit einer Entschuldigung?

Nun, das fällt ganz auf die Ihre Forschungsarbeit zurück, über die wir gesprochen haben, und ob Sie der Ansicht sind, dass sich der Rezensent berechtigt beschwert hat. Negative Bewertungen werden Ihre Glaubwürdigkeit verbessern, und es ist immer in Ordnung, sich dafür zu entschuldigen, dass die Nutzererfahrung nicht außergewöhnlich war, oder nicht der Erwartungshaltung entsprach. Trotz allem stellen Sie bitte sicher, dass Sie eine Lösung für das Problem haben. Es gibt trotzdem eine Sache von der ich abrate! Nämlich die „Entschuldigung“: „Nur Sie haben sich so gefühlt.“ Diese Art von Sprache ist herablassend, und sie spricht das Problem nicht an. Vielmehr ist sie kindisch und trotzig. Aber denken Sie daran, dass eine Entschuldigung einen langen Weg zurücklegt und niemand perfekt ist. Manchmal ist es besser, Sie schlucken Ihren Stolz herunter und entschuldigen sich. Aber bitte machen Sie es aufrichtig, und ohne schlechtem Gewissen.

Was immer Sie tun, erledigen Sie es schnell. Eine schlechte Bewertung über längere Zeit unbeantwortet zu lassen, sieht genauso schlecht aus wie die Bewertung selbst. Wenn es geht, dann versuche Sie am selben Tag zu antworten, spätestens jedoch am nächsten!

Das größte „To Do“: Sicherstellen, dass Sie mit den neuesten Updates von Google auf Gating-Tests konform sind.

Nun, kommen wir zu den „don’t Do’s“

Löschen Sie keine negativen Bewertungen, nur weil Sie deren Inhalt nicht mögen. Eine ganze Seite mit positiven Rezensionen zu haben ist unnatürlich und leicht unzuverlässig. Wie ich gerade sagte, niemand ist perfekt, und Fehler werden zwangsläufig passieren. Aus diesem Grund etablieren Sie diese Strategie von Anfang an. Das soll aber nicht heißen, dass Sie davor zurückschrecken sollten, Antworten zu veröffentlichen, die eine ausdrucksvolle Erklärung der Umstände, miteinbeziehen. Eine Rezensionsseite ist für ein Feedback und konstruktive Kritik gedacht, und nicht dafür um sich gegenseitig anzugiften. Es ist gut möglich, das Sie Richtlinien zum Sprachgebrauch auf Ihrer Seite für Rezensionen und Kommentare haben, seien Sie sich darüber bewusst.

Wo immer es eine ausdrucksvolle Sprache gibt, gibt es auch wahrscheinlich ein Drama. Das ist etwas, in das Sie sich nicht hineinziehen lassen möchten. Manche Leute versuchen nicht, ein Feedback zu geben – sie wollen nur einen Kampf beginnen. Also gießen Sie kein Öl in die Flammen. Sprechen Sie die Situation höflich mit Ihren Richtlinien an, und lassen Sie es gut sein. Es ist Ihre Aufgabe, der schlauere in solch einer Situation zu sein, und etwas Professionalität zu zeigen.

Am Ende des Tages, gibt es eine Sache, an die Sie daran denken müssen, wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren: Lernen Sie daran zu wachsen! Sie werden unter keinen Umständen alles mögen was Sie lesen. Das schließt aber nicht aus, dass einiges davon nicht gerechtfertigt ist. Verwenden Sie negative Bewertungen, um den Kundenservice Ihres Unternehmens / Online-Shops zu vergrößern, und Sie werden in Zukunft immer weniger von diesen vereinzelten gelben Sternen sehen.

In diesem Sinne,

Möge die Macht des SEO Know-Hows mit Euch sein.

Beste Grüße,

Kristian.